16 loại nhu cầu khách hàng và cách đáp ứng

Nhu cầu khách hàng là gì?

Nhu cầu là mong ước thôi thúc người tiêu dùng mua và bán một loại sản phẩm hoặc dịch vụ. Các công ty muốn bán được hàng cần phải tập trung chuyên sâu vào việc đáp ứng nhu cầu này của khách hàng trải qua việc tương hỗ họ xử lý những yếu tố hoặc cung ứng những thông tin, giá trị hữu dụng .

Một ví dụ cụ thể như vào lúc 12h mỗi ngày, khi mọi người nghỉ trưa và cảm thấy đói, nhu cầu lúc đó của họ sẽ là mua đồ ăn. Họ sẽ cân nhắc đến loại đồ ăn, địa điểm nhà hàng, chất lượng phục vụ,… trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Các nhà hàng sẽ cần phải cân nhắc đến những yếu tố đó nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàngTiếp theo, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu các dạng nhu cầu khách hàng.

16 dạng cơ bản của nhu cầu khách hàng

Đối với sản phẩm:

Chức năng

Khách hàng mong muốn sản phẩm sẽ hoạt động theo đúng chức năng nó được giới thiệu để giúp họ xử lý các vấn đề của mình.

2. Giá cả

Bạn đang đọc: 16 loại nhu cầu khách hàng và cách đáp ứng

Khách hàng thường có những số lượng giới hạn tiêu tốn cho những loại sản phẩm mình cần mua

3. Sự tiện nghi

Sản phẩm cần là một giải pháp thuận tiện và thuận tiện để khách hàng giải quyết và xử lý yếu tố của mình

4. Cách sử dụng

Cách sử dụng mẫu sản phẩm nên rõ ràng và dễ hiểu để không tạo thêm những trở ngại không thiết yếu cho khách hàng

5. Thiết kế

Khách hàng muốn phong cách thiết kế của mẫu sản phẩm tương thích và thuận tiện để sử dụng

6. Sự an toàn và đáng tin cậy

Sản phẩm cần biểu lộ những tính năng đúng như quảng cáo và ra mắt mỗi khi khách hàng sử dụng nó

7. Khả năng bộc lộ

Sản phẩm cần bộc lộ đúng mực để giúp khách hàng đạt được tiềm năng

8. Sự hiệu suất cao

Khách hàng muốn loại sản phẩm hoạt được hiệu suất cao để tránh tiêu tốn lãng phí thời hạn không thiết yếu

9. Khả năng thích hợp

Khách hàng cần những sản phẩm có khả năng tương thích và phù hợp cao với những sản phẩm khách mà họ đang sử dụng.

Đối với dịch vụ:

10. Sự đồng cảm

Khi khách hàng tìm mua những sản phẩm & hàng hóa và dịch vụ, họ muốn nhân viên cấp dưới bán hàng sẽ là những người hiểu yếu tố họ đang gặp phải và thông cảm với họ

11. Sự công minh

Từ những yếu tố về giá thành, dịch vụ đến những pháp luật hợp đồng, khách hàng đều muốn nhận được sự công minh từ những công ty

12. Sự minh bạch

Khách hàng muốn công ty phân phối loại sản phẩm phải thật minh bạch. Khi biến hóa giá thành, dịch vụ hay có những mất mát xảy ra, khách hàng cũng xứng danh nhận được những thông tin đúng chuẩn và cởi mở của doanh nghiệp

13. Khả năng trấn áp

Khách hàng muốn cảm thấy họ có quyền trấn áp mối liên hệ với doanh nghiệp kể từ khi khởi đầu đến lúc mua hàng và cả sau đó, thế cho nên hãy tạo thời cơ giúp họ thuận tiện quay lại sau khi mua hàng, như đổi trả hàng, đổi khác những lựa chọn, ..

14. Có sự lựa chọn

Khách hàng cần những lựa chọn khi họ đã quyết định hành động mua từ một doanh nghiệp. Hãy phân phối cho họ những lựa chọn về mẫu sản phẩm, cách thanh toán giao dịch, những gói sử dụng, .. để khách hàng tự do lựa chọn

15. Thông tin

Khách hàng cần thông tin kể từ khi họ mở màn tiếp cận được với nhãn hàng đến vài tháng sau khi mua. Vì vậy, những doanh nghiệp nên góp vốn đầu tư vào việc phân phối những nội dung cung ứng và hướng dẫn khách hàng, tiếp xúc với họ để bảo vệ khách hàng đã có rất đầy đủ những thông tin mình cần

16. Khả năng tiếp cập dịch vụ

Khách hàng muốn được tiếp cận những dịch vụ và tương hỗ. Điều này gợi ý những doanh nghiệp phân phối những kênh thông tin tương tác hai chiều trong những dịch vụ khách hàng .

Tiếp theo, tất cả chúng ta sẽ cùng khám phá cách để lôi cuốn và giữ chân khách hàng dựa trên việc phân phối những giá trị và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng mà tất cả chúng ta đã biết ở trên .

Phân tích nhu cầu khách hàng

Các phân tích nhu cầu khách hàng thường được dùng trong việc hỗ trợ phát triển sản phẩm và xây dựng thương hiệu để đảm bảo những sản phẩm và thông điệp mà nhãn hàng truyền tải này có khả năng cung cấp các đặc điểm và lợi ích khách hàng cần thiết.Để có thể phân tích nhu cầu khách hàng một cách hoàn chỉnh, bạn cần làm theo những bước sau:

Phân tích các khảo sát nhu cầu khách hàng

Việc phân tích nhu cầu khách hàng thường được thực hiện qua việc thực hiện các khảo sát giúp công ty định vị khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình trong thị trường cạnh tranh. Khảo sát chủ yếu hỏi những câu hỏi về thương hiệu và đối thủ cạnh tranh, độ nhận diện sản phẩm của khách hàng và thái độ với thương hiệu.

Các câu hỏi hoàn toàn có thể gồm có :

Câu hỏi về những từ ngữ tích cực/tiêu cực gắn liền với thương hiệu
Câu hỏi về các nhóm công ty tương tự hay những công ty đối thủ
Câu hỏi so sánh và phân loại các nhãn hàng theo cách sử dụng

2. Phân tích means-end

Sau khi bạn đã thực hiện các khảo sát về nhu cầu khách hàng, bạn đã có thể sử dụng các câu trả lời để xác định bức tranh toàn cảnh về lý do giúp bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.

Xem thêm: Giá trị di sản văn hóa dân tộc trong đời sống kinh tế xã hội – https://thaiphuongthuy.com

Sau đó, phân tích means-end sẽ phân tích những câu trả lời đã thu được ở các khảo sát sơ cấp trước đó để tìm ra lý do thực sự khiến khách hàng mua sản phẩm của bạn là gì. Các lý do chính có thể được nhóm thành những nhóm chính sau:

Đặc điểm: Khách hàng có thể mua một hàng hóa hoặc dịch vụ bởi các đặc điểm của sản phẩm đó. Ví dụ một khách hàng quyết định mua một chiếc máy tính bởi nó nhỏ hơn và nhẹ hơn tất cả những chiếc máy tính khác trên thị trường.
Lợi ích: Khách hàng có thể mua một hàng hóa hoặc dịch vụ bởi những lợi ích mà nó đem lại, hay những lợi ích mà họ nghĩ là sản phẩm có thể đem lại. Ví dụ, cũng khách hàng đó có thể quyết định mua một chiếc máy tính khác bởi nó có khả năng đồng bộ với các thiết bị của họ.
Giá trị: Khách hàng có thể mua một hàng hóa hoặc dịch vụ bởi những giá trị đặc biệt của sản phẩm mà họ nhìn thấy hoặc tin tưởng. Ví dụ, khách hàng trên có thể mua máy tính của một nhãn hàng khác bởi họ tin rằng chiếc máy tính này giúp họ sáng tạo hơn hay có thể khai mở tiềm năng của họ.

Những nguyên do trên đổi khác phụ thuộc vào vào từng người mua hàng, thế cho nên rất quan trọng để bạn thực thi những khảo sát, thu thập dữ liệu và phân loại những khách hàng theo 3 loại trên. Từ đó, bạn hoàn toàn có thể xác lập những yếu tố tác động ảnh hưởng đến khách hàng mà bạn đang tìm kiếm và tập trung chuyên sâu vào nó để tăng trưởng mẫu sản phẩm của bạn trở nên cạnh tranh đối đầu hơn trên thị trường .

Các dạng dịch vụ khách hàng

Các kênh bạn dùng để tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong năng lực giúp khách hàng xử lý yếu tố của họ. Đôi khi khách hàng cần những trao đổi tức thời qua điện thoại thông minh hoặc tin nhắn, còn với những trường hợp khác, khách hàng muốn trao đổi qua những hình thứ khác chậm rãi hơn như qua email, tin nhắn chờ, .. Hãy cùng khám phá những dạng của dịch vụ khách hàng và cách để tối ưu hóa năng lực đáp ứng khách hàng của bạn .

Qua email

E-Mail là một trong những hình thức cơ bản nhất của dịch vụ khách hàng. Nó được cho phép khách hàng diễn đạt không thiếu những yếu tố của họ và tự động hóa ghi lại cuộc hội thoại thành một chuỗi tài nguyên. Khách hàng chỉ phải lý giải yếu tố của họ một lần, trong khi người bán hàng hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm mà không phải nhu yếu thêm thông tin. Email được sử dụng tốt nhất với nhu cầu của khách hàng mà không cần phải xử lý ngay. Khách hàng hoàn toàn có thể đặt câu hỏi của họ, quay trở lại thao tác và quay lại trường hợp một khi đại diện thay mặt dịch vụ đã tìm ra giải pháp. Không giống như điện thoại cảm ứng hoặc trò chuyện, họ không phải chờ đón trong khi một đại diện thay mặt tìm thấy họ một câu vấn đáp .

Tuy nhiên, một hạn chế của email là thiếu sự rõ ràng. Một số khách hàng gặp khó khăn khi mô tả vấn đề của họ và một số nhân viên chăm sóc khách hàng gặp khó khăn để giải thích các giải pháp. Điều này tạo ra các rào cản tốn thời gian khi vấn đề quá phức tạp. Để an toàn, hãy sử dụng email cho các vấn đề đơn giản cần giải thích hoặc giải pháp ngắn gọn.

2. Qua điện thoại thông minh

Khi khách hàng có yếu tố cần được vấn đáp ngay lập tức, điện thoại thông minh là phương tiện đi lại tốt nhất để sử dụng. Điện thoại giúp khách hàng liên kết trực tiếp với nhân viên cấp dưới và tạo ra sự tương tác giữa con người với con người. Cả hai bên đều nghe thấy giọng điệu của nhau và từ đó hoàn toàn có thể nhìn nhận mức độ nghiêm trọng của trường hợp. Yếu tố con người này là một yếu tố chính trong việc tạo ra thưởng thức mê hoặc của khách hàng .

Điện thoại trở nên hữu dụng nhất khi có một khách hàng tuyệt vọng hoặc tức giận. Những khách hàng này rất hoàn toàn có thể sẽ ngừng sử dụng loại sản phẩm của bạn nếu bạn không có phản hồi gì cho họ. Khi đó, bạn cũng nên sử dụng những kiến thức và kỹ năng tiếp xúc của mình để xoa dịu khách hàng giải quyết và xử lý yếu tố .

Điểm yếu phổ biến nhất với các dịch vụ khách hàng qua điện thoại là thời gian chờ đợi. Khách hàng ghét bị giữ máy, và đó là một yếu tố quyết định đối với khách hàng. Đó là lý do tại sao kênh điện thoại của bạn nên được dành riêng cho các vấn đề cần hỗ trợ thực hành ngay lập tức.

3. Qua tin nhắn

Khi nói đến việc xử lý nhu cầu của khách hàng, tin nhắn hoàn toàn có thể được sử dụng để xử lý hầu hết mọi yếu tố. Các câu hỏi đơn thuần và thông dụng hoàn toàn có thể được vấn đáp bằng những chatbot tự động hóa quy trình dịch vụ khách hàng. Đối với những yếu tố khó khăn vất vả hơn, bạn hoàn toàn có thể tích hợp những công cụ chăm nom khách hàng vào ứng dụng trò chuyện để giúp họ chẩn đoán và xử lý những yếu tố. Những hạn chế của trò chuyện qua tin nhắn tựa như như của email .

4. Qua mạng xã hội

Mạng xã hội là phương tiện đi lại truyền thông online xã hội được cho phép khách hàng báo cáo giải trình ngay lập tức những yếu tố. Và vì báo cáo giải trình đó là công khai minh bạch, những nhóm dịch vụ khách hàng có động lực hơn để xử lý yếu tố của khách hàng. Phương tiện truyền thông online xã hội khác với những loại dịch vụ khách hàng khác vì nó trao quyền cho khách hàng nhiều nhất. Khách hàng thường có nhu cầu cấp bách hơn và mong đợi phản hồi ngay lập tức từ thông tin tài khoản của bạn. Mặc dù loại dịch vụ này mang đến một thời cơ to lớn, nhưng nó cũng gây áp lực đè nén rất lớn cho những nhân viên cấp dưới của bạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hãy chắc như đinh rằng nhóm của bạn được trang bị những công cụ quản trị phương tiện đi lại xã hội tương thích trước khi bạn phân phối tương hỗ liên tục

5. Trực tiếp

Đây là hình thức dịch vụ khách hàng truyền kiếp nhất. Các tên thương hiệu có shop truyền thống lịch sử đã phân phối dịch vụ này cho khách hàng sống gần khu vực của họ. Điều này đáp ứng nhu cầu thuận tiện vì khách hàng hoàn toàn có thể mua và trả lại loại sản phẩm ngay tại shop mà không phải gửi trả lại qua công ty chuyển phát nhanh .

Dịch Vụ Thương Mại khách hàng trực tiếp rất tốt cho những doanh nghiệp có nhân viên cấp dưới Giao hàng mạnh. Nếu không có nhân viên cấp dưới tận tâm, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn sẽ không hề đáp ứng nhu cầu loại sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng .

Cuối cùng, không có loại dịch vụ khách hàng “ tốt nhất ”. Khi được sử dụng cùng nhau, mỗi phương tiện đi lại đều có điểm mạnh riêng và khi phối hợp tương thích với nhau hoàn toàn có thể tối ưu hóa hiệu suất tổng thể và toàn diện của bạn. Điều này tạo ra thưởng thức đa kênh cho khách hàng của bạn, và khiến họ sẵn sàng chuẩn bị quay lại nhiều hơn .

Bây giờ, bạn đã làm quen với các loại hình dịch vụ khách hàng. Đã đến lúc để tìm hiểu cách áp dụng các loại hình đó để giải quyết các nhu cầu khác nhau của khách hàng.

Các cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Điều gì đang ngăn cản khách hàng sử dụng được sản phẩm và dịch vụ của bạn để giải quyết các vấn đề của mình? Bước đầu tiên để tìm hiểu vấn đề này là đặt bản thân bạn vào vị trí của khách hàng: Nếu bạn là khách hàng đã mua sản phẩm và dịch vụ này, tại sao bạn vẫn không nhận được các giá trị mà mình cần?

Cung cấp các nội dung thống nhất của toàn doanh nghiệp

Khách hàng rất dễ bị ảnh hưởng tác động bởi có quá nhiều nguồn thông tin từ bộ phận bán hàng hay bộ phận chăm nom khách hàng. Vì vậy, truyền thông online nội bộ đồng nhất trên tổng thể những bộ phận là một trong những bước tốt nhất hướng tới một tư duy tập trung chuyên sâu vào khách hàng. Nếu hàng loạt công ty hiểu được tiềm năng, giá trị, mẫu sản phẩm và năng lực dịch vụ của mình, thì những thông điệp sẽ thuận tiện xác lập để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để có được sự thống nhất của toàn bộ mọi người, hãy tổ chức triển khai những cuộc họp giữa nhân viên cấp dưới bán hàng và dịch vụ khách hàng, gửi email cho tổng thể mọi người về mẫu sản phẩm mới, đào tạo và giảng dạy hiệu suất cao những nhân viên cấp dưới mới và tổ chức triển khai hội thảo chiến lược hàng quý hoặc cung ứng thông tin trên web để san sẻ những dự án Bất Động Sản quan trọng .

2. Đưa cho khách hàng những hướng dẫn có ích trong quá trình mới sử dụng

Khách hàng mua một mẫu sản phẩm vì họ tin rằng nó sẽ đáp ứng nhu cầu của họ và xử lý yếu tố của họ. Tuy nhiên, quá trình thiết lập để sử dụng khởi đầu không phải khi nào cũng rõ ràng. Nếu khách hàng không thấy giá trị ngay lập tức, thì sẽ khá khó khăn vất vả để biến hóa những nhận định và đánh giá xấu. Vì vậy, tâm lý kỹ về kế hoạch sau khi mua sẽ được cho phép những mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoàn toàn có thể sử dụng được và có ích. Một cách mà những công ty lôi cuốn sự chú ý quan tâm của khách hàng là phân phối những hướng dẫn trong mẫu sản phẩm và email ngay khi khách hàng xác nhận thanh toán giao dịch. Điều này hạn chế sự nhầm lẫn, câu hỏi kỹ thuật và những phiền nhiễu khác. Cung cấp cơ sở kỹ năng và kiến thức cho khách hàng cũng là điều thiết yếu để tránh hiệu ứng lộn xộn khi khách hàng bị mắc kẹt. Ngoài ra, 1 số ít công ty cũng cung ứng dịch vụ khách hàng trực tiếp, tàng trữ những bản demo và hội thảo chiến lược trực tuyến khác .

3. Mời khách hàng để lại nhìn nhận

Dựa vào khiếu nại và đề xuất kiến nghị của khách hàng có năng lực biến hóa cách bạn vận hành doanh nghiệp của mình. Sự chỉ trích thường có ý nghĩa xấu đi, tuy nhiên, nếu bạn biết cách giải quyết và xử lý, bạn hoàn toàn có thể cải tổ được việc làm kinh doanh thương mại của mình để tương thích với nhu cầu của khách hàng .

Hầu hết những số liệu tương hỗ khách hàng thành công xuất sắc là tối quan trọng so với thưởng thức của khách hàng và tâm ý này nên đi sâu vào mọi góc nhìn của tổ chức triển khai. Hãy triển khai tráng lệ những đề xuất kiến nghị của khách hàng và hành vi theo những khuyến nghị đó để cải tổ những trục trặc về phong cách thiết kế, mẫu sản phẩm và mạng lưới hệ thống .

Để theo dõi phản hồi này, nhiều công ty đã triển khai những khảo sát khách hàng, phỏng vấn khách hàng, thăm dò phương tiện đi lại truyền thông online xã hội hoặc đơn thuần là một email cá thể hoàn toàn có thể lấy phản hồi khách hàng thẳng thắn có ích .

4. Nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng

Khi một khách hàng mua một loại sản phẩm hoặc dịch vụ, họ muốn sử dụng nó ngay lập tức và đáp ứng nhu cầu ngay lập tức của họ. Cho dù họ vui mừng trong vòng một giờ, tuần hoặc tháng tiên phong, điều quan trọng là phải liên tục nghĩ về nhu cầu trong tương lai của họ .

Nuôi dưỡng những mối quan hệ với khách hàng là điều thiết yếu để ngăn ngừa khách hàng mất hứng thú với doanh nghiệp của bạn sau khi mua hàng. Nếu khách hàng ngừng phản hồi những thông điệp từ bạn thì đó là một tín hiệu xấu cho thấy sự gắn bó của họ đang giảm thấp .

Các công ty nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng bằng cách kết hợp các dịch vụ khách hàng và đẩy mạnh truyền thông. Giải quyết nhu cầu của khách hàng về lâu dài và thành lập một nhóm đăng ký và giữ chân khách hàng nhằm thể hiện trân trọng và tri ân đến các khách hàng trung thành.

5. Giải quyết đúng nhu cầu khách hàng

Tất cả những nhu cầu của khách hàng không hề được đối xử bình đẳng và một công ty phải nhận ra yếu tố nào họ hoàn toàn có thể xử lý và những yếu tố không tương thích với tầm nhìn của họ. Để tìm đúng ưu tiên của khách hàng, tạo ra diện mạo người mua và tò mò xu thế tiêu dùng, hãy xem xét những quy mô duy trì dài hạn của khách hàng, thiết lập tầm nhìn công ty rõ ràng, phân phối dịch vụ khách hàng số 1 và tiếp xúc với khách hàng lý tưởng của bạn trong khoảng trống tiếp thị quảng cáo xã hội ưa thích của họ .